Ficar preso em menus eletrônicos e não conseguir falar com uma pessoa deve ficar mais difícil a partir de 2 de novembro. É quando entra em vigor o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de setores regulados pelo governo federal, como telefonia, internet, TV por assinatura, energia, planos de saúde, aviação e transporte, e de bancos e instituições de pagamento supervisionadas pelo Banco Central.
Assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva (PT) e pelo ministro da Justiça, Wellington César Lima e Silva, o decreto foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e vale 20 dias depois. Ele substitui as regras de 2022.
O que muda para o consumidor
- Atendimento humano obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e por canal eletrônico. Demandas urgentes devem ter atendimento humano imediato, a qualquer hora.
- Pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas.
- No máximo cinco níveis de menu. A opção de falar com um atendente e a de cancelar devem aparecer em todos eles, inclusive no primeiro.
- Espera de até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos e de no máximo cinco minutos nos demais, salvo regra específica do setor.
- Se a ligação cair, a empresa tem até cinco minutos para retornar.
- Cancelamento pelo mesmo canal usado na contratação, com efeito imediato e comprovante eletrônico, mesmo que haja débito pendente.
- Cobrança indevida ou serviço não solicitado: suspensão imediata e solução em até 48 horas.
- Resposta a reclamações não urgentes em até sete dias corridos.
- Histórico do atendimento enviado em até cinco dias úteis, quando solicitado.
Inteligência artificial, sim; sem humano, não
O decreto permite chatbots e atendimento automatizado, desde que o consumidor possa sempre escolher falar com uma pessoa. Também proíbe cobrar pelo atendimento, exigir dados antes de iniciar a conversa e exibir publicidade em qualquer etapa. "As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir, evitar ou afastar o atendimento feito por pessoas", afirmou o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, no lançamento das regras.
Plataformas digitais
Marketplaces e aplicativos de transporte e de entrega terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com indicadores de reclamações, resolução e satisfação.
Quem fiscaliza
A fiscalização cabe à Senacon, ligada ao Ministério da Justiça, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras. No Ceará, quem se sentir lesado pode procurar o Decon, órgão do Ministério Público estadual, ou o Procon do seu município.
Com informações do Ministério da Justiça e Segurança Pública e da Agência Brasil.
